ファンに応える顧客体験を実現する、LOGILESSを要とした物流の安定と連携

企業情報

企業名	株式会社heart relation
事業内容	ライフスタイルブランド「Her lip to」の運営
ECサイト	Her lip to： https://herlipto.jp Her lip to BEAUTY： https://herlipto.jp/pages/brand-beauty ROSIER by Her lip to： https://herlipto.jp/pages/brand-rosier
取り扱い商材	アパレル、コスメ、ランジェリーなど
販売モデル	自社EC／ECモール／常設店舗／ポップアップ／卸
EC開始時期	2018年6月（「Her lip to」ブランドローンチ）
LOGILESS導入時期	2020年11月
LOGILESS導入前のEC物流における課題	・受注～出荷指示までを1人で担当、システム間のデータを手作業でつないでおり、正確性とスピードの両立が難しくなっていた
LOGILESS導入後の成果	・在庫の自動連携と受注処理の一元化により、正確性とスピードが飛躍的に向上 ・配送に関する問い合わせが激減し、CSが顧客体験向上のための問い合わせ対応や提案に注力できるようになった ・チーム間の連携が良くなり、予約商品の迅速な発送に取り組めるようになった

取材者プロフィール

こだわりぬいたクオリティで、ファンの熱量に応えつづける

－はじめに、heart relation様の事業についてお教えください。

立松：弊社は、小嶋陽菜さんが代表取締役CCO（Chief Creative Officer）を務めるライフスタイルブランド「Her lip to」を運営する会社です。「Her lip to」はアパレルから始まったブランドで、コンセプトとしてSelf Loveを掲げ、ボディケアやフレグランスアイテムを扱う「Her lip to BEAUTY」、女性らしさを大切にするランジェリーを扱う「ROSIER by Her lip to」を展開してきました。

もともとはオンラインでの販売から始まり、現在は表参道・新宿や大阪、名古屋に実店舗を展開するほか、年に数回ポップアップストアも出店しています。また、最近ではアジアを中心に海外展開も行っています。

－お客様はどのような方が中心ですか？

立松：お客様のボリュームゾーンは、20代後半から30代の女性です。ブランド立ち上げ当初から熱量の高いファンの方が多く、ありがたいことに多くの商品が即時完売する状況でした。そういった購入者様のSNS発信をきっかけに、新たにファンになってくださる方も多くいらっしゃいます。

―そういったお客様の熱意に応えるために、ブランド運営においてどのようなことを大切にされていますか？

立松：大切にしているのは、小嶋さんのこだわりを世の中に伝えること、そのために徹底して商品のクオリティにこだわりぬくことです。商品開発にしっかりと時間とコストをかけ、満足できるまで修正を重ね、ときには発売スケジュールの引き直しを行うこともあります。

各ブランドのこだわりをあげると、まず、「Her lip to」で特にこだわっているのはシルエットです。「Her lip to BEAUTY」では、効果はもちろん、幸せな気持ちになるような香りやテクスチャー、使用感にこだわっています。「ROSIER by Her lip to」では、ランジェリーの機能性に加えて、レースなどの細部に至るまで、身に着けたときに気分が上がるようにクオリティを追及しています。

そういった商品をただお届けするだけでなく、購入前から購入の瞬間、そしてお手元に届くまでの一連の体験を、気分が上がるものにしていきたいです。

受注から出荷指示まで1人手作業でデータ処理、正確性とスピードの両立が限界に

―LOGILESS導入以前、物流業務においてどのような課題がありましたか？

岡田：LOGILESS導入以前は、システム同士を手作業でつないで、受注から出荷指示までを運用していました。具体的には、ECサイトから注文データをダウンロードして、それをCSVで加工、WMSにアップロードするというオペレーションです。

CSVの加工では、通常注文と予約注文、同梱物がある注文ごとにファイルを分けて作成していました。それと並行して、お客様からのお問い合わせを確認して、住所変更などがあれば反映する必要がありました。

このオペレーションを1人で、カスタマー対応と並行して行っていたため、注文が集中すると作業負荷が非常に大きくなることが課題でした。CSVの加工は1行でもデータがずれると間違った注文が流れてしまいます。大量の注文を、遅延や過受注のないよう正しく処理しなければならないプレッシャーはかなり大きいものでした。

特に、新商品の発売や人気商品の入荷などのタイミングでは、数百～数千件の注文が一気に入ります。そのなかで正確さとスピードを両立するのは非常に難しかったです。さらに、事業の成長とともに通常の出荷数も増え、出荷の遅延やヒューマンエラーが起きやすくなっていました。

自動化や使いやすさ、LOGILESSはまさに求めていた機能を持っていた

―LOGILESSの導入を検討するきっかけは何でしたか？

岡田：当時は物流倉庫が小規模だったため、出荷数の急増で出荷指示から出荷までの時間もかかるようになり、リソースに限界を感じていました。そこで、まずは物流倉庫を変えることになり、その際にLOGILESSをご紹介いただきました。

―LOGILESSの検討に際して他のシステムも比較検討されましたか？また、どのような基準で検討をされましたか？

岡田：LOGILESSと合わせて複数のシステムを比較検討しました。ポイントとなったのは、受注から出荷までの自動化をどこまで実現できるか、将来的にさらに出荷数が増えても耐えられるかどうかです。

また、出荷指示書の見やすさやグルーピングのしやすさなど、物流倉庫の現場で使いやすいUIであることもポイントでした。移行後の物流倉庫では、LOGILESSを使いはじめたばかりだったのですが、少しの説明で現場の方が作業できるようになるのはありがたかったです。

－LOGILESS導入の決め手はどんなところでしたか？

岡田：一番の決め手は、ECサイトと連携して受注データを自動で取り込めるところです。当時の状況でまさに求めていた、最高の機能でした。また、物流倉庫と連携して出荷管理がシームレスに行える点や、将来の事業拡大を見据えたときにも柔軟に対応できる拡張性も決め手として大きかったです。

正確性とスピード、チーム間の連携向上でより鮮度の高い顧客体験の実現へ

ーLOGILESS導入後はどのような変化がありましたか？

岡田：在庫の自動連携と受注処理の一元化ができたことで、出荷の正確性とスピードが飛躍的に向上しました。

物流業務が安定したことで、商品が届かない、発送が遅いなどのお問い合わせの大幅な減少にもつながりました。その分、CSチームがお客様一人ひとりに寄り添った提案や体験価値の向上に注力できるようになっています。また、リアルタイムで配送状況をお伝えできるようになり、お客様の安心感や信頼感につながっていると感じます。

ー顧客体験において、LOGILESSを導入したことによる影響はありましたか？

西：より鮮度の高い顧客体験をお届けできるようになりました。

弊社のEC販売における特徴のひとつが、予約商品が非常に多いことです。それを今すぐ着たいとお待ちいただいているお客様が大変多く、熱量も高くなっています。これは、商品づくりにギリギリまでこだわった結果であり、人気の再販商品があることも主な理由だと思います。そのご期待に応えるため、納品後は一日でも早くお客様にお届けしたい。そのためには物流倉庫だけでなく各チームの連携が重要で、そのハブになってくれているのがLOGILESSです。

物流倉庫では、LOGILESSを通じて予約商品の受注状況を確認できるので、事前に体制を整え、納品後は全力で迅速な発送を行っています。受注の対応をするアパレルやEC、デジタルチーム、お客様からお問い合わせを受けるCSチームでも、LOGILESSで情報を連携し、直接コミュニケーションも取りながら最短発送に向けて取り組んでいます。

自己解決できるヘルプセンター、必要時は手厚いサポート

－日々LOGILESSを利用するなかで、特に便利だと感じるのはどのようなところですか？

長：私はシステム関連の問題に対応することが多いのですが、LOGILESSはヘルプセンターがとにかくすばらしいです。ほぼ1～2クリックでほしい情報にたどりついて、そこに必要なことがほとんど書いてあります。ヘルプセンターがシステムの機能とユーザーをつなぐ役割を果たしており、非常に完成度が高いと感じています。

また、注文にコメントを残せたり、各注文のメール送信履歴を一覧で確認できたりする点も便利です。発送遅延などの調査をするときに、必要な情報をすべて確認できるので、原因が人的なものなのかシステムの設定にあるのかを切り分けることができます。そのおかげで、ロジレスさんに問い合わせなくても自分たちで解決できることが多いです。

－問い合わせなくても問題が解決することが多いなか、それでもロジレスのサポートを利用したときは、どういう印象でしたか？

長：問い合わせたときの対応もすばらしいです。システムに関することでも、お客様からの問い合わせに関することでも、ほとんどが即日対応で、こちらの意図を汲み、ニーズに寄り添った回答や提案をしてくださいます。

また、新機能がリリースされたときに、ヘルプセンターの記事で設定や活用の方法を添えて連絡してくださるのも助かっています。そのおかげで、社内でマニュアルを作る必要がなく、そのまま情報をチームに共有することができています。

上場企業も活用できる、過不足のないシステムであり続けてほしい

ー2024年8月に御社と資本業務提携をされた株式会社yutoriさんでも、LOGILESSを利用いただいています。同じシステムを利用していることで良かった点があればお教えください。

西：yutoriさんと弊社はブランドのテイストや戦略は異なりますが、同時期にDtoCから事業を成長させてきた企業だからか、LOGILESSをはじめ、複数の同じシステムを使っていることが判明しました。現在は、主にコーポレートチーム同士で情報交換をし、親会社・子会社間でノウハウを共有し合ってよりよい管理体制の構築を推進しているところです。

また、すでに上場しているyutoriさんにグループインして、弊社の事業規模も大きくなっていくなかで、今後、上場会社の基準で監査対応などをクリアできるよう、内部統制を強化していく必要があります。

たとえば、「Her lip to BEAUTY」ではコスメを扱っていますが、コスメには使用期限があり、ロットごとに正確な管理が必要です。LOGILESSを使っていなかったら、そういったデータの倉庫連携をスプレッドシートなどを使って手動で行うことになったと思いますが、LOGILESSには対応できる機能があります。

そういった点でも、LOGILESSを導入していて良かったですし、今後の機能やサポートの強化にも期待しています。

―最後に、今後LOGILESSに期待することがあればお教えください。

長：LOGILESSは、システム上過不足がない状態で運用されているところがすごいと思います。利用者のニーズをヒアリングして一つひとつ実装してくださるのですが、不必要な機能はつけない。だからミスが起きづらいんですね。そういった対応は本当に大変なことだと思いますが、今後もぜひ続けていただきたいです。