「顧客の満足度向上」の取り組みに全力投球できるようになり、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー等を複数回受賞!

株式会社エヴァーグリーン
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企業情報 

企業名株式会社エヴァー・グリーン
事業内容メンズアパレル通信販売事業
ECサイトjoker
https://www.joker-shop.jp/

DIVINER
https://www.joker-ev.jp/

MinoriTY
https://www.minority-ev.jp/            

など
お取り扱い商材メンズアパレル
販売方法自社サイト、楽天市場、Yahoo!ショッピングストア、au PAY マーケット、ZOZO TOWN、SHOPLIST
月間出荷件数約1~2万件
平日:約500~600件/日
週末:約1,000~1,200件/日
EC開始時期2006年4月
LOGILESS導入時期2018年7月
EC物流における課題事業が拡大するほどアナログなバックオフィスが歪みとなり、システム化したいが自分たちのオペレーションに合うシステムが見つからなかった
LOGILESS導入後の成果受注業務90%が自動化したことで、CS業務にリソースをかけることができ、顧客満足度が向上(レビュー星4.74)、顧客単価も30%アップした

取材者プロフィール

株式会社エヴァー・グリーン

代表取締役
岩﨑 充弘 氏

2006年に会社を創業。顧客満足度向上に全力を傾けている。

株式会社エヴァー・グリーン

総務課 兼 企画生産管理課 課長代理
三樹 裕也 氏

エンジニアとしてエヴァー・グリーンに入社。現在はシステム面、生産管理の業務をリードしている。

LOGILESSを導入するまで

インターネットで販売しても、物流部門は超アナログ

岩崎:エヴァー・グリーンは、楽天市場をはじめとする複数のモールで、7つのブランドを展開するアパレル企業。2004年に自宅の空き部屋3畳のスペースで妻とふたり、Yahoo!オークションからスタートさせた会社です。当時の僕は「コピー&ペースト」も知らないほどのパソコン音痴で、送り状はすべて手書き。在庫管理も商品ラックに付箋を貼って、大学ノートで数を管理するという、超アナログな運営をしていました。

台頭するネット通販の時流に乗って2006年には法人化。楽天市場にWEBショップ1号店を立ち上げました。商売は順調でしたが、この頃から事業拡大のネックになっていたのは物流部門でした。1日約500件の注文が入り、朝9時から夜6時まで夜なべで送り状を手書き。翌朝妻が、送り状の取引番号と、ウェブの管理画面を一つひとつ照らし合わせながらピックアップして配送するという日々でした。この頃は腕も腱鞘炎になって、「沢山のお客さまに買ってもらえて嬉しいけど、これ以上売れるのが怖い」という精神状態に陥っていました。

お客さまの期待に答えられなかったスーパーSALE。スケールするには、バックオフィスのシステム化が不可欠

岩崎:物流を管理するシステムが必要だと痛感したのは2012年。「楽天スーパーSALE」の時期に合わせて、当時出店していた全てのモールで全商品半額キャンペーンを打ったんです。後々、出荷作業が大変になるかもという不安もありましたが、盛り上げてお客さまを楽しませたいという気持ちが勝ってしまいました。結果は大当たりで、3日間のうちに全社で1億7千万円の売り上げをつくることができました。

ただここからが本当に辛くて。毎日、スタッフ十数名総出で始発から終電まで、ひたすら出荷作業ですよ。お客さまからも「いつになったら商品が届くんですか?」と問合せが殺到。きつ過ぎて泣き出すスタッフもいました。結局、販売した全注文を出荷できたのは3週間後のこと。喜んでいただくつもりが、結局すごい数のクレームと低評価をいただいてしまい、誰も幸せにできなかったことを猛省しました。こうした背景から、物流はプロ(外注倉庫さん)へお願いし、受注と在庫の管理にもシステムを導入しようと考え、三樹のようなエンジニアを採用することにしたんです。

多モール・多店舗運営で受注から出荷まで一元管理。そんなシステム、どこにもなかった

三樹:当社はLOGILESSを導入する前も、いろいろなシステムを試しては入れ替えていました。でも、受注から出荷までを一気通貫して効率化できるシステムはなく、受注はこれ、在庫管理はこれ、庫内業務の効率化はこれという風に、いろいろなメーカーのシステムを無理やり繋ぎ合わせて利用していたので、インターフェイスを合わせるのに時間がかかったり、データの受け渡しがスムーズにいかなかったりと、悩みが絶えませんでした。

特にうちの場合は、多モール・多店舗運営な上に、「2品購入すると2品目は半額にする」など、細かな運用ルールがたくさんあるので、どうしても手入力が発生していました。人為的なミスや、システム上の在庫ズレなど、1日3件くらいの欠品が出る。僕らからすれば、500件分の1だけど、お客さまにとっては1件分の1。「何とかしたいけど、何ともしようがないよなあ」って、岩崎と毎日頭をひねっていました。

LOGILESS導入を決めた理由

多モール・多店舗運営を一元管理。探し求めていた革命的システム

岩崎:LOGILESSを知ったのは2017年。当時、あるモール運営企業から「モール改善のために、ECショップ運営者側の意見が欲しい」ということで、何度か意見交換会に呼ばれていました。その意見交換会の場で物流面での悩みを相談したところ、参加者からLOGILESSを紹介していただきました。「まだ開発途中だが、多モール・多店舗を一元管理ができる自動出荷システムを作ろうとしている人たちがいる」と。それで話を聞いてみることにしたんです。

2017年時点のLOGILESSは、まだ僕たちの要求を満たしてはいませんでしたが、実現したいと考えていることは僕たちの理想にとても近かったんです。LOGILESSとしても、僕たちのような複雑なオペレーションを自動化できたなら、きっと多くのEC事業者さんにとっても役立つシステムになる。お互いにとってよい結果になるとイメージができたので、LOGILESSのプロダクトの磨き込みに協力することにしました。

三樹:そこから2カ月ほど、LOGILESSのエンジニアが僕たちのオフィスを訪問して、業務を観察するという不思議な時間を経験しました(笑)。受託開発をしている企業ではなく、SaaSを提供している企業の開発スタイルとしては珍しいなと思いましたが、業務の課題とオペレーションの背景を現場で正確に把握しようとしていたのだと思います。商品のカテゴリ別に割引率が違ったり、「Aモールの割引率は20%でBモールの割引率は30%」など運用ルールが複雑なので、それらを一つひとつ説明する日々が続きました。

複雑なオペレーションについて「これはシステム化できないですよね?」と聞いても、「ちょっと実現方法を考えてみます」と答えて、どんどん追加機能が実装されていきました。今LOGILESSプロダクトの一番の魅力となっている独自のRPA機能も、この時に実装されました。「システム導入で70%くらいの作業が自動化できたら十分満足」という僕の期待をはるかに上回るシステムに進化していきました。

LOGILESSを導入してから

6名で6時間かけていた受注業務が、1名で1時間。新人でもカンタン

三樹:LOGILESSのRPA機能のおかげで、受注業務の90%が自動で流れ、ほぼ何もしなくても倉庫に出荷指示が出る状態をつくれています。残りの10%は、備考欄に何か情報が入っていた場合や、住所が誤って入力されていた等の軽微なチェック・修正程度。導入前は1日500件くらいの注文に対して、受注メンバー6名で、朝9時から15時くらいまでかけて行っていた作業が、今は、多い日だと1,500件くらいの注文を、1名で作業しても10時には終わらせることができています。

LOGILESSを導入してからお客さまの満足を高める取り組みに集中して取り組めるようになったことが一番の価値だと思います。

お客さまファーストを実現。顧客単価が30%アップ、レビューの星は4.74

岩崎:「もう絶対にお客さまに迷惑はかけない」と決め、LOGILESSを導入しましたが、その効果が様々なシーンで現れています。たとえば、僕たちだけでなく外注倉庫さんの作業効率も大幅にアップしました。そのこともあって、今まで12時で締めていた当日配送も、1時間延ばして13時まで受け付けられるようになりました。

またカスタマーサポート等のお客さま対応業務に時間をかけられるようになったので、お問合わせに対しても即時で応対するなど、より手厚くサポートできるようになりました。その結果、顧客満足を示すショップレビューの星の数が4.4から4.74にアップ。お客さまの満足度も上がり、顧客単価も約30%アップし、複数回購入いただけるお客さまも増えLTVも向上しています。EC事業者、倉庫会社さん、お客さま、誰もがハッピーになる。LOGILESSは革命だと思います。

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