ネットショップやECビジネスを始めようと思った場合、何から始めたらよいのでしょうか？
まずは、EC事業にはどのような業務・工程があるか洗い出すことから始めましょう。
そこで今回は、EC事業の核心であるフルフィルメントについてご紹介します。
フルフィルメントの基礎知識やメリット、導入時の注意点など分かりやすく解説していきます。
フルフィルメントとは
フルフィルメントの概要
フルフィルメント（fulfillment）とは、「ネットショップで注文された商品がお客様の手元に届くまでに必要な業務」のことです。
英語の直訳は「履行（りこう）」で、約束などを実際に行うことを意味します。
これが転じてEC・通販業界では、業務フロー全般を指す言葉として浸透しています。
フルフィルメントの具体的な業務内容
それでは、具体的にどのような業務を指すのでしょうか。
フルフィルメントに含まれているのは、主に以下の業務です。
- 受注処理や顧客対応
- 入荷・検品
- 商品の保管と在庫管理
- ピッキングや梱包
- 出荷作業
- 決済業務
- お問い合わせや返品対応、クレーム処理
フルフィルメント業務は多岐に渡ります。注文から商品到着までの工程がイメージできたでしょうか。
受注処理と顧客対応
ネットショップで注文を受けたときに行う業務です。
注文内容を確認し、在庫状況を調べ、納期を調整します。注文情報が確定したら商品の出荷指示を行います。
入荷と検品
入荷した商品が注文と合っているか、キズや破損がないか確認する業務です。入荷と検品が正しく行われないと、在庫数の不一致や不良在庫の増加、お客様からのクレームという問題が発生してしまいます。
WMS（倉庫管理システム（WMS）を導入している物流倉庫では、商品の在庫管理や入出荷を自動化できるので、効率的に進めることができます。
WMSについては以下の記事でこまかく解説しています。
商品の保管と在庫管理
入荷した商品を保管し在庫を管理する業務です。商品によって保管に必要な条件が異なります。
食品や花などはキズや劣化を防ぐため、倉庫内の温度や湿度を調整しなければいけません。
お客様へお届けする商品の控室のような役目ですので、清潔な環境を維持しましょう。
ピッキングと梱包
出荷指示に従って商品を倉庫内から集めてくるピッキング業務を行い、梱包（箱詰め）します。
配送時の衝撃で商品が破損しないよう、適切なサイズの箱を選び、エアクッションなどの緩衝材を使いましょう。
商品によっては、ピッキング後に組み立てやラベル貼りなどの流通加工が必要な場合もあります。
出荷作業
梱包した商品を配送業者へ引き渡す業務です。送り状や発送明細に間違いがないか必ず確認しましょう。
出荷が完了したら、お客様へ発送完了メールを送り、配送業者の情報や荷物の追跡番号を伝えましょう。
決済業務
商品の支払い業務です。ネットショップの決済方法はクレジットカード払いが主流ですが、商品の受け渡し時に支払いを行う「代引き」も一定数あります。
代引きは配送業者に代金を回収してもらうため、代引き手数料が発生します。
お問い合わせや返品対応、クレーム処理
お客様からのご要望を聞き対応する業務です。お問い合わせは商品に関する情報や到着予定日など、商品購入前に行う場合が多いです。
初期不良による返品が発生した場合は、商品の再発送手配を行いましょう。返品された商品を確認し、処分もしくは修理を行います。注文がキャンセルされた場合は返金処理を行います。
顧客対応はブランドイメージに直結するので、誠意を持って迅速に対応しましょう。
フルフィルメントと3PLの違い
フルフィルメントと似た状況で使われることの多い言葉に、3PL（サード・パーティー・ロジスティクス）があります。両者の違いは「業務を請け負う範囲」です。
3PLとは、メーカー（ファースト・パーティー）や問屋・小売り業者（セカンド・パーティー）以外の第三者が物流業務を請け負うことです。
これは、メーカーが商品の企画や製造に専念するため、物流業務のみを外注した形です。そのため、顧客対応や決済などお客様とのやり取りが発生する業務は対応しません。
代表的なフルフィルメントサービス
フルフィルメントサービスを提供している主な企業とその特徴をご紹介します。
物流部門に強みを持つ事業者が多く参入しています。
フルフィルメント by Amazon（FBA）
グローバル展開する物流大手Amazonの配送ネットワークを使えます。
サービス利用者はAmazonの倉庫に商品を納品するだけで、その後の受注・梱包・発送・カスタマーサービスまでFBAが全て代行してくれます。
365日24時間体制で対応してくれる点が強みです。
楽天スーパーロジスティクス（RSL）
楽天市場に出店している事業者向けのフルフィルメントサービスです。楽天の倉庫に商品を納品するのですが、保管と出荷数に上限がないので大量出荷が可能な点が強みです。楽天スーパーセールなど配送遅延が起きやすいタイミングでもスムーズに商品を出荷できます。
EC運営代行 by GMO
ネットショップ・ECサイト構築を行うGMOメイクショップのノウハウを活かして、ネットショップ運営をトータルサポートしてくれます。
フルフィルメントサービスだけでなく、売上アップのコンサルティングを得意としています。
Fulfillment by ZOZO
国内最大級ファッションECの物流プラットフォームを自社でも利用できるサービスです。
商品撮影や採寸、商品の情報記載も対応してくれるため、アパレル商品を扱う事業者と相性の良いサービスです。
ヤマト運輸（旧ヤマトロジスティクス）
フルフィルメントの業務範囲のうち、送り状や納品書の発行・仕分け・梱包・出荷といった後工程を代行するサービスです。「繁忙期だけ利用したい」という要望にも応えてくれる点が強みです。
受注から全工程を対応してくれるフルフィルメントサービスも相談可能です。
佐川グローバルロジスティクス
2020年9月に東京都江東区に開設した「次世代型大規模物流センター・Xフロンティア」において、複数のEC事業者でスペースを共有する「シェアリング・フルフィルメントサービス」を展開しています。
ロボットやIT機器を導入した倉庫では、作業効率が従来より20％向上しています。
輸送品質に定評のある佐川急便のノウハウを活かし、国内はもちろん海外へ商品を発送したい事業者と相性の良いサービスです。
フルフィルメントの重要性
ネットショップやECビジネスにおいて、フルフィルメントは商品をお客様へ届ける一連の業務です。フルフィルメントはなぜ重要なのでしょうか。
業務効率化や売上・利益アップ
これまでご紹介した通り、フルフィルメントはネットショップやECビジネスにおいて多くの工程を占めています。
そのため、事業拡大に伴いフルフィルメントも増えていきます。
フルフィルメントを見直すことは業務効率化につながり、ひいては売上や利益アップに貢献することができます。
また、フルフィルメントがうまく機能していないと、商品発送の遅延や注文確定後の欠品発覚などが発生し、顧客満足度を下げてしまう可能性があります。
物流業務の安定化
オンラインショッピングの普及により、自社でフルフィルメントを対応しきれない事業者が増えてきました。
そこで登場したのが、フルフィルメントサービスです。これは、フルフィルメント業務をアウトソースすることです。
フルフィルメントサービスを利用するメリットは、物流業務の安定化です。
ネットショップやECビジネスにおいて、商品を確実かつ迅速にお客様へ届けることは、ブランドイメージの向上につながります。
フルフィルメントサービスを導入する際の注意点
フルフィルメントサービスを導入しようと考えた際に、注意すべきポイントをご紹介します。
このポイントをおさえることで、フルフィルメントサービスの比較・検討がスムーズにおこなえると思います。
費用対効果
1つ目のポイントは「費用対効果」です。フルフィルメントはEC事業における大部分を占めるため、フルフィルメントサービスの利用にはそれなりの費用がかかります。
自社スタッフが対応した場合と比較して、業務全体のスピードは上がるか、品質は向上するか、かけた費用に見合う業務効率化がなされるかを検証しましょう。
フルフィルメントサービスを利用した場合、フルフィルメントにかかる費用は固定費ではなく、売上によって増減する変動費となります。
また、商品の保管や在庫管理も不要となるので、倉庫の維持に必要な費用も削減できます。
ノウハウが蓄積しない
2つ目のポイントは「ノウハウが蓄積しない」ことです。フルフィルメントに関するノウハウが自社に蓄積しないため、災害や緊急時に自社で対応せざるを得なくなった場合や、フルフィルメントサービスから撤退する時に、業務が遅延し混乱する恐れがあります。
また、フルフィルメントには受注処理や顧客対応も含まれているため、フルフィルメントサービスを利用することで、お客様と接する機会が極端に減ってしまいます。
お客様のニーズや声は商品開発に重要ですので、この点も検証しましょう。
まとめ
この記事では、EC事業の核心であるフルフィルメントについて解説しました。
フルフィルメントの内容や重要性、フルフィルメントサービスを提供する事業者や導入時の注意点など、なにか参考になる内容があれば嬉しいです。改めてフルフィルメントのポイントをまとめます。
- フルフィルメントとは、ネットショップで注文された商品がお客様の手元に届くまでの業務フロー全体を指す
- フルフィルメントと3PLの違いは、顧客対応や決済などお客様とのやり取りが発生する業務があるかないか
- フルフィルメントを代行してくれるフルフィルメントサービスが拡大している
- フルフィルメントサービスを利用するメリットは、商品企画やマーケティングに専念できる点で、デメリットは物流ノウハウが自社に蓄積ない点である
自社の状況を踏まえて、フルフィルメントサービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
なお、LOGILESSを導入することにより、ECショップの人手を使わない「EC自動出荷」が叶います。
専門のコンサルタントが運用までしっかりサポートさせていただきますので、安心して始められます。
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